オンライン配信中のクレーム３つの対処と対策

オンラインイベントやオンラインセミナーは移動の必要性が無く参加しやすいことから、実際に参加した人の満足度も高いです。

株式会社ブイキューブの「コロナで急拡大したビジネスイベントのオンライン化に関する実態調査」（参照：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000070.000047162.html）によると

• 82.5％が新型コロナ流行後に「ビジネス系オンラインイベントへの参加頻度が増えた」
• 84.9％のイベント参加者はコロナ収束後においても、ビジネス系イベントにオンラインでの参加意向を示している

といったこともわかっています。

一方で、中には

実施した際にチャットでクレームが入ってしまった…

といった結果になることもあります。

そこで、この記事では、オンライン配信で

「音声が聞こえない…」「画像が乱れている…」

といったネガティブな反応やクレームが来た時、どのように対処するのが最善なのかを解説していきます。

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クレームへの３つの心構え

クレームが入るとすぐに「何とかして対処しよう！」と反応したくなりますが、まず、どのような心構えでいるべきなのか、３つのポイントを紹介します。

１、原因を探す
まずは、クレームを真摯に受け止めて、配信にトラブルが発生していないかをチェックします。音響は問題なく機能しているか、ネット回線は安定しているか、配線に不具合は無いか、といったところを確かめて、実際不具合が生じていれば対処します。

ただ、トラブル対処に過敏になって肝心の運営に支障をきたしては、本末転倒になってしまいます。そこで、２つめの心構えです。

２、オンラインの方がクレーム発生しやすい
例えば会場でのセミナーや講演を実施する場合「スライドが見づらいです！」という発言は、よほどひどい状態でないと出ません。

一方オンラインだと、コメント、チャットで顔を見ずに気軽に発言できるので、ちょっとしたことでも意見しやすくなります。

なので、会場で実施していた際には見逃されていたことも、オンラインだと目につきやすくなる側面はあります。

いただいたご意見を反映させるのは大切ですが、意見を言ってこない大半の方は実はそんなに気にしていないこともあります。逆に満足している方は何も言わなかったりします。

なので、一部のネガティブな意見に引っ張られて、せっかく良い形のオンラインセミナーのやり方を変えてしまう…といったことにならないように注意が必要です。

ではなぜ、人によって満足・不満足が分かれるのでしょうか？

それが３つめのポイントです。

３オンライン配信の品質は視聴者の環境でも左右される
例えば、オンラインセミナー参加者のネット環境が良くない、PCのスペックが低い、といった状態だと、実際に届いている映像や音声の質が下がってしまいます。

では、参加者が悪いのか？というとそういう訳ではなく、参加する側もなぜトラブルが起きているのか原因が明確にわからず困っている中での問い合わせなので、主催者側がフォローできる部分はフォーローして、事前に対策を打っておくことが大切です。

これらの心構えを持った上で、そもそもクレームが発生しないように対策することが何より大切です。次にクレームが発生しないように３つの対策を紹介します。

クレーム発生を防ぐ３つの対策

１、事前の告知
参加者側も予期せずに音声が途切れたり映像が止まることで、焦って問い合わせてきます。そのため。オンライン配信なので映像や音声の乱れが生じる可能性があることを事前に告知しておきます。

そうすることで、多少の乱れが生じても、クレームに発展することはありません。

２、参加者環境を考える
準備を進める際の一つの視点として「参加者はどんな環境から参加するか」を考えて、その環境下でも問題なく視聴できるようにします。

例えば、Zoomなどを用いたウェブ会議だと参加者側のネット環境によってクオリティーに差が出やすくなります。もし、双方向の対話でのコミュニケーションが不要な場合は、視聴するだけで良いライブ配信型にすることで、参加者側のネット回線の負荷を下げることができます。

３、リハーサル
オンラインイベントを実施するならリハーサルは必須です。

一番危ないのが、

• 普段のWEB会議がうまくできているから同じようにすれば大丈夫だろう
• 自社で試してできたから別の場所でもできるだろう

と思うことです。

オンライン配信はPCやネット環境が変わるだけで、大きく影響を受けてしまいます。

なので、本番と同じ環境・機材・スタッフでリハーサルをして問題点を洗い出しておくことで、予期しないトラブルを防ぐことができます。

品川動画配信スタジオでは、複雑なオンラインイベントでは必ずリハーサルを実施するようにして、事前の対策をしています。

リハーサルを実施しておくことで、もし問題が見つからなかったとしても安心して本番に臨むことができ、内容に集中することができてますので、イベント自体が実のあるものになり、参加者の満足度を高めることができます。

まとめ

今回はオンライン配信中にネガティブな反応やクレームが入った際の心構えや対策について解説してきました。

参加者からクレームが入った際は、不具合を確認することは大切ですが、もし不具合が見つからず大半が問題なく視聴できているなら、過度に対処する必要もありません。

とはいえ、そもそもクレームが発生しないのが一番です。

オンライン配信では視聴環境によって音声や映像の乱れが生じることがあることを事前に伝え、主催者側でトラブルが起きないように準備とリハーサルをしっかりと実施しておくことが大切です。

クレームは事前の対策と適切な対処ができれば怖がることはありませんので、オンライン配信を準備する際は今回の記事を参考にしてください。

追記

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